KEPEMIMPINAN DAN KETERAMPILAN KOMUNIKASI PENJUAL

Softskill Kelompok 1

Kepemimpinan dan Keterampilan Komunikasi Penjual

Anggota Kelompok :

1.  Aidil Farhan                  (10210440)

2.  Anggraeni Widyastuti    (10210846)

3.  Febry Diah Ratnasari     (12210702)

4.  Fitriani Indah P.            (12210857)

5.  Illiyina Pintalowa          (13210441)

6.  Mahaga Sitepu               (19210403)

7.  Meutia                          (19210198)

8.  Neni Astuti                   (14210941)

9.  Riski Ananda                 (16210040)

Kelas : 3EA07

PENDAHULUAN

DEFINISI KEPEMIMPINAN

1.     Kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi, dalam situasi tertentu dan langsung melalui proses komunikasi untuk mencapai satu atau beberapa tujuan tertentu (Tannebaum, Weschler and Nassarik, 1961, 24).

2.     Kepemimpinan adalah sikap pribadi, yang memimpin pelaksanaan aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan. (Shared Goal, Hemhiel & Coons, 1957, 7).

3.     Kepemimpinan adalah suatu proses yang mempengaruhi aktifitas kelompok yang diatur untuk mencapai tujuan bersama (Rauch & Behling, 1984, 46).

4.     Kepemimpinan adalah kemampuan seni atau tehnik untuk membuat sebuah kelompok atau orang mengikuti dan menaati segala keinginannya.

5.     Kepemimpinan adalah suatu proses yang memberi arti (penuh arti kepemimpinan) pada kerjasama dan dihasilkan dengan kemauan untuk memimpin dalam mencapai tujuan (Jacobs & Jacques, 1990, 281).

Banyak definisi kepemimpinan yang menggambarkan asumsi bahwa kepemimpinan dihubungkan dengan proses mempengaruhi orang baik individu maupun masyarakat. Dalam kasus ini, dengan sengaja mempengaruhi dari orang ke orang lain dalam susunan aktivitasnya dan hubungan dalam kelompok atau organisasi. John C. Maxwell mengatakan bahwa inti kepemimpinan adalah mempengaruhi atau mendapatkan pengikut.

Pemimpin adalah inti dari manajemen. Ini berarti bahwa manajemen akan tercapai tujuannya jika ada pemimpin. Kepemimpinan hanya dapat dilaksanakan oleh seorang pemimpin. Seorang pemimpin adalah seseorang yang mempunyai keahlian memimpin, mempunyai kemampuan mempengaruhi pendirian/pendapat orang atau sekelompok orang tanpa menanyakan alasan-alasannya. Seorang pemimpin adalah seseorang yang aktif membuat rencana-rencana, mengkoordinasi, melakukan percobaan dan memimpin pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama-sama (Panji Anogara, Page 23).

PEMBAHASAN

Tugas dan Peran Pemimpin

Menurut James A.F Stonen, tugas utama seorang pemimpin adalah:

1.     Pemimpin bekerja dengan orang lain

Seorang pemimpin bertanggung jawab untuk bekerja dengan orang lain, salah satu dengan atasannya, staf, teman sekerja atau atasan lain dalam organisasi sebaik orang diluar organisasi.

2.     Pemimpin adalah tanggung jawab dan mempertanggungjawabkan (akontabilitas)

Seorang pemimpin bertanggungjawab untuk menyusun tugas menjalankan tugas, mengadakan evaluasi, untuk mencapai outcome yang terbaik. Pemimpin bertanggung jawab untuk kesuksesan stafnya tanpa kegagalan.

3.     Pemimpin menyeimbangkan pencapaian tujuan dan prioritas

Proses kepemimpinan dibatasi sumber, jadi pemimpin harus dapat menyusun tugas dengan mendahulukan prioritas. Dalam upaya pencapaian tujuan pemimpin harus dapat mendelegasikan tugas-tugasnya kepada staf. Kemudian pemimpin harus dapat mengatur waktu secara efektif,dan menyelesaikan masalah secara efektif.

4.     Pemimpin harus berpikir secara analitis dan konseptual

Seorang pemimpin harus menjadi seorang pemikir yang analitis dan konseptual. Selanjutnya dapat mengidentifikasi masalah dengan akurat. Pemimpin harus dapat menguraikan seluruh pekerjaan menjadi lebih jelas dan kaitannya dengan pekerjaan lain.

5.     Manajer adalah seorang mediator

Konflik selalu terjadi pada setiap tim dan organisasi. Oleh karena itu, pemimpin harus dapat menjadi seorang mediator (penengah).

6.     Pemimpin adalah politisi dan diplomat

Seorang pemimpin harus mampu mengajak dan melakukan kompromi. Sebagai seorang diplomat, seorang pemimpin harus dapat mewakili tim atau organisasinya.

7.     Pemimpin membuat keputusan yang sulit

Seorang pemimpin harus dapat memecahkan masalah.

Ciri-Ciri Seorang Pemimpin

v  Karakter (karakter itu sesungguhnya lebih besar di dalam)

ü Karisma (memfokuskan perhatian pada orang lain,bukan diri sendiri)

ü Komitmen (komitmen menunjukan kepada orang lain bahwa anda memiliki keyakinan)

ü Komunikasi (seorang pendidik suka membuat hal yang sederhana menjadi rumit)

                            

v  Komunikator (membuat hal rumit menjadi sederhana)

ü Kompetensi (mengerahkan seluruh kemampuan anda, walau orang lain tidak mengetahui)

ü Keberanian (satu orang dengan keberanian sama dengan mayoritas)

ü Kepekaan dalam menyelesaikan masalah

ü Fokus (semakin tajam fokus anda,semakin tajam pula anda)

ü Kemurahan Hati (dengan sikap ini lilin anda takkan meredup cahayanya hanya karena menerangi orang lain)

ü Inisiatif (rasa puas terhadap diri sendiri adalah hal yang seharusnya paling ditakuti oleh seorang pemimpin teruslah berinisiatif)

ü Mendengarkan (untuk menyelami hati mereka, bukalah telinga Anda)

ü Semangat yang Tinggi (jika seorang pemimpin mengulurkan tangannya dengan penuh semangat, biasanya ia juga akan disambut dengan penuh semangat)

ü Sikap Positif(jika percaya bahwa Anda bisa, Anda pasti bisa)

ü Memecahkan Masalah (pemimpin selalu mencari persoalan yang setara dengannya,mereka tidak membiarkan berbagai persoalan menjadi masalah)

ü Hubungan (orang tidak peduli seberapa banyak yang anda ketahui, hingga mereka tahu seberapa jauh anda peduli)

ü Tanggung Jawab (seorang pemimpin dapat melupakan apapun, kecuali tanggung jawab)

ü Kemapanan (Anda tidak akan dapat memimpin orang jika membutuhkan orang)

ü Disiplin Pribadi (orang pertama yang akan anda pimpin adalah diri sendiri)

ü Pelayanan (agar maju,dahulukan orang lain)

ü Sikap mau belajar (agar dapat terus memimpin, maka teruslah belajar)

ü Impian (keberanian seorang pemimpin besar untuk memenuhi impiannya adalah berkat semangat bukan posisinya)

Lima Fungsi Pokok Kepemimpinan

1.     Fungsi Instruktif

Pemimpin berfungsi sebagai komunikator yang menentukan apa (isi perintah), bagaimana (cara mengerjakan perintah), bilamana (waktu memulai,melaksanakan dan melaporkan hasilnya), dan dimana (tempat mengerjakan perintah) agar keputusan dapat diwujudkan secara efektif.

2.     Fungsi konsultatif

Pemimpin dapat menggunakan fungsi konsultatif sebagai komunikasi dua arah.

3.     Fungsi Partisipasi

Dalam menjaiankan fungsi partisipasi pemimpin berusaha mengaktifkan orang-orang yang dipimpinnya, baik dalam pengambilan keputusan maupun dalam melaksanakannya.

4.     Fungsi Delegasi

Dalam menjalankan fungsi delegasi, pemimpin memberikan pelimpahan wewenang membuay atau menetapkan keputusan.

5.     Fungsi Pengendalian

Fungsi pengendalian berasumsi bahwa kepemimpinan yang efektif harus mampu mengatur aktifitas anggotanya secara terarah dan dalam koordinasi yang efektif, sehingga memungkinkan tercapainya tujuan bersama secara maksimal.

Sifat – sifat yang di kemukakan dalam Teori Kepemimpinan Oleh George R Terry

a.     Kekuatan

Yaitu syarat pokok bagi pemimpin yang harus bekerja lama dan berat pada waktu–waktu yang lama serta tidak teratur, dan di tengah–tengah situasi–situasi yang sering tidak menentu termasuk kekuatan badaniah dan rohaniah. Contohnya : Leader yang memantau para anggotanya dalam sehari–harinya seperti harus sehat jasmani dan rohani, sehingga ia mampu mengawasi para anggotanya ketika bekerja. Leader mampu menjaga kesehatannya agar para bawahan pun melihat dan termotivasi untuk menjaga kondisi mereka juga .

b.     Stabilitas Emosi

Yaitu pemimpin yang memiliki emosi yang stabil, artinya tidak mudah marah, tersinggung perasaan, dan tidak meledak – meledak secara emosional.

Contohnya : Salah satu Karyawan dalam perusahaan terlambat masuk kerja, kemudian karyawan tersebut di panggil ke Kantor untuk menghadap Leader, di ruangan ia di tanya – tanya oleh Leader apa sebab yang membuat ia terlambat. Karyawan menjawab : karena macet. Leader pun memberikan peringatannya dan memberikan solusi bagaimana agar tidak terlambat lagi.

c.     Pengetahuan tentang relasi insani

Yaitu mengetahui kelebihan – kelebihan anggotanya / karyawannya, sehingga ada usaha pemimpin untuk memajukan dan mengembangkan semua bakat serta potensi anggota, agar bisa bersama – sama maju dan mengecap kesejahteraan.

Contohnya : Leader yang selalu memperhatikan para anggotanya dalam bekerja dan sering – sering komunikasi juga, sehingga dari keseharian leader membuat leader mengetahui apa kelebihan yang dimiliki oleh anggotanya, seperti ketika ada masalah yang dihadapi oleh perusahaan maka dibicarakan antara manager, leader dan karyaawan - karyawan untuk mencari solusinya seperti pada barang bagaimana solusi agar barang tidak touching. Maka para pemimpin mengambil keputusan untuk memberikan kesempatan pada anggotanya untuk memberikan solusi, maka salah satu karyawan  membentuk SGA (Small Group Activity), dan karyaawan tadipun disuruh mempresentasikan solusi – solusi yang diberikan, kemudian dari solusi yang dipresentasikan maka pimpinanpun juga akan melakukan survey. Karena apakah benar – benar bagus solusi yang diberikan. Dari hal ini solusi tidak asal – asalan karena menyangkut produki / OMH nya.

d.     Kejujuran

Pemimpin yang baik harus mempunyai kejujuran yang tinggi baik kepada diri sendiri maupun kepada atasan atau bawahan. Artinya Dia selaku peminpin harus dapat dipercaya dan berlaku adil terhadap semua orang.

Contohnya : Pada akhir tahun saat akan di laporkannya laporan keuangan perusahaan seorang pemimpin perusahaan seharusnya melaporkan keadaan keuangan perusahaan sejujur jujurnya tampa ada yang di tutup-tutupi. Apakah perusahaan sedang untung atau sedang rugi atau apakah kondisi keuangan perusahaan sedang surplus atau minus semua itu harus dilaporkan dengan jujur kepada semua pihak yang membutuhkan informasi tersebut.

  

e.     Obyektif

Pertimbangan pemimpin harus obyektif, mencari bukti-bukti yang nyata dan sebab musabab dari suatu kejadian dan memberikan alasan yang rasional atas penolakannya.

Contohnya : Pada saat akan memberikan kompensasi bagi para karyawannya seorang pemimpin harus bersikap objektif (tidak bersikap subjektif) dalam pembagian kompensasi tersebut. Ia harus memperhitungkan kinerja, loyalitas, dan faktor-fakor lain yang harus dipertimbangkan secara rasional agar nantinya keputusan yang diambilnya adalah keputusan yang tepat dan bersifat objektif.

f.      Dorongan pribadi

Keinginan dan kesediaan untuk menjadi pemimpin harus muncul dari dalam hati agar mau ikhlas memberikan pelayanan dan pengabdian kepada
kepentingan umum. Artinya Ia menjadi pemimpin atas keinginan sendiri bukan karena keterpaksaan.

Contohnya : Dalam melakukan aktivitas sehari-hari di perusahaan ia akan selalu merasa iklas menjalankannya dan tidak akan merasa tertekan dan terbeban akan tugas-tugas dan pekerjaan yang di lakukan di perusahaan. Sehingga dia akan selalu semangat dan senang melakukan setiap pekerjaaan karena ada dorongan dari dalam dirinya sendiri bukan karena keterpaksaan.

g.     Keterampilan berkomunikasi

Pemimpin diharapkan mahir menulis dan berbicara, mudah menangkap
maksud orang lain, mahir mengintegrasikan berbagai opini serta aliran yang berbeda-beda untuk mencapai kerukunan dan keseimbangan.

Contohnya : Pada saat sedang melakukan rapat, seorang peminpin harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan semua pihak di dalam rapat, dan ia juga harus mampu menangkap pemikiran, opini, dan bahkan sanggahan yang timbul di dalam rapat, sehingga nantinya semua pihak harus dapat saling mengerti.

h.    Kemampuan mengajar

Pemimpin diharapkan juga harus mampu menjadi guru yang baik, yang membawa orang belajar pada sasaran-sasaran tertentu untuk menambah pengetahuan dan keterampilan agar bawahannya bisa mandiri, mau memberikan loyalitas dan partisipasinya.

Contohnya : Pada saat sedang diadakannya pelatihan untuk para karyawan, maka seorang peminpin harus mampu mengajarkan pengetahuan teknis dan keterampilan/keahlian yang ia miliki kepada para karyawannya guna untuk mengembangkan pengetahuaan, keterampilan/ kemahiran tertentu, dan menambah pengalaman para karyawannya.

i.      Keterampilan sosial

Dia bersikap ramah, terbuka, mau menghargai pendapat orang lain, sehingga ia bisa memupuk kerjasama yang baik.

Contohnya : Seorang pemimpin harus mampu menjalin hubungan sosial yang baik dengan semua pihak yang berkepentingan dan berpengaruh dengan jalannya perusahaan. Seperti dengan pemilik modal, pelanggan, pemasok, distributor, kreditur, dan dengan masyarakat sekitar perusahaan sendiri. Salah satu contoh yang dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan program CSR di masyarakat.

j.      Kecakapan teknis atau kecakapan manajerial

Seorang pemimpin harus memiliki kemahiran manajerial dan penguasaan teknis untuk membuat rencana, mengelola, menganalisis keadaan, membuat keputusan, mengarahkan, mengontrol, dan memperbaiki situasi yang tak menentu. Hal ini perlu dimiliki agar tercapai efektifitas kerja, keuntungan maksimal  dan kesejahteraan bagi semua pihak.

Contohnya : Pada saat akan menyusun agenda kegiatan dan program perusahaan untuk periode tahun berikutnya, disini kecapakapan manajerial seorang peminpin sangat di perlukan untuk merancang dan menyusun rancana kegiatan perusahaan yang baik agar tujuan dan sasaran perusahaan nantinya dapat tercapai.

KEAHLIAN DAN KEKUATAN YANG DIMILKI PEMIMPIN.

           Hasil riset menunjukan bahwa setidaknya diperelukan 5 ketrampilan (skill) perlu dikembangkan oleh pemimpin terbaik di dalam karir mereka dalam penjualan, yaitu :

1. Empowerment, yaitu kemampuan untuk berbagi  kekuasaan dengan orang lain dalm mentukan tujuan dan perencanaan.
2. Intuition, yaitu kemempuan untuk mengantisipasi perubahan dan mengambil resiko.
3. Self understanding,  yaitu pemahaman tentang diri sendiri atau secara tidak langsung menggambarkan keinginan untuk menerima dan memahami umpanbalik positif maupun negatif dari orang lain, termasuk dari bawahan.
4. Vision, kemampuan untuk memahami, menyusun dan membayangkan apa yang menjadi pengaruh kuat untuk bisnis di masa datang dan perubahan apa yang dibutuhkan untuk menghadapinya.
5. Value congruence, kemapuan untuk menciptakan nilai-nilai yang serasi di dalam organisasi sehingga setiap orang dalam organisasi berjuang untuk tujuan yang sama.

Selain membutuhkan ketrampilan di atas, pemimpin juga memerlukan sumber kekuatan yang akan menjadikan dia memilki kemampuan untuk mempengaruhi orang lain yang bisa disebut dengan Power. Power ini sangat krusial di dalam kepemimpinan karena merupakan alasan utama yang menjadikan orang lain mau untuk mengikuti pemimpin. Terdapat beberapa power yang dapat digunakan oleh pemimpin atau dengan mengkombinasikannya pada setiap situasi yang berbeda, yaitu :

1.     Legitimate power,  yaitu kekuatan yang muncul dari posisi manajer di dalam organisasi yang secara formal memiliki wewenang kan untuk memutuskan dan melakukan sesuatu.

2.     Reward Power, yaitu kekuatan atau kemampuan manajer dalam memberikan penghargaan/hadiah pada bawahannya untuk hasil kerja mereka.

3.     Coercive Power, yaitu kekuatan untuk “memaksakan” bawahan untuk melakukan sesuatu karena takut dengan suatu ganjaran/sangsi tertentu.

4.     Referent Power, Kemampuan mempengaruhi orang karena terdapatnya ikatan pertemanan.

5.     Expertise Power, Kepercayaan bawahan terhadap keahlian dan pengalaman yang dimiliki pemimpin dan layak untuk diikuti dalam pencapaian sukses masa depan.

PROSES MANAJEMEN PERUBAHAN

          Salah satu kharakteristik penting yang harus dimilki di dalam kepemimpinan masa sekarang adalah kemampuan untuk berhadapan dengan perubahan. Perubahan ini merupakan sesuatu kenyataan yang harus dihadapi dalam lingkungan bisnis yang semakin turbulent. Sehingga kepemimpinan juga diminta untuk mampu berhadapan dengan perubahan etrsebut agar tetap mampu memberikan sesuatu pada manajemen. Terdapat beberapa langkah yang harus dilakukan di dalam proses manajemen perubahan, yaitu :

1.     Asssesment, adalah proses untuk memeriksa dan memonitor lingkungan terutama lingkungan pelanggan temapat perusahaan beroperasi.

2.     Redesign, tahap mendesain ulang yang berkaitan dengan orientasi pelanggan, Strategi penjualan dan proses penjualan.

3.     Measurement, yaitu tahap untuk menentukan dan melakukan pengukuran terhadap indikator keberhasilan perubahan yang dilakukan.

4.     Sales Suport Programs, yaitu penyusunan program-program pendukung perubahan seperti training, kompensasi, penghargaan  dan supervisi.

5.     Implementation, yaitu bagaimana perubahan secara cepat diterapkan menjadi suatu fungsi dari ukuran dan kompleksitas organisasi.

Pendekatan Sifat (Trait Approach atau Quality Approach)

Pendekatan sifat termasuk pendekatan kepemimpinan yang paling tua. Pendekatan sifat menganggap pemimpin itu dilahirkan (given) bukan dilatih atau diasah. Kepemimpinan terdiri atas atribut tertentu yang melekat pada diri pemimpin, atau sifat personal, yang membedakan pemimpin dari pengikutnya. Sebab itu, pendekatan sifat juga disebut teori kepemimpinan orang-orang besar. Lebih jauh, pendekatan ini juga membedakan antara pemimpin yang efektif dengan yang tidak efektif. Pendekatan ini dimulai tahun 1930-an dan hingga kini telah meliputi 300 riset. 

Fokus pendekatan sifat semata-mata pada pemimpin per se. Pemimpin berbeda dengan pengikut akibat ia punya sejumlah sifat kualitatif yang tidak dimiliki pengikut pada umumnya. Setelah merangkum studi yang dilakukan oleh Ralph Melvin Stogdill (1948), Mann (1959), Stogdill (1974), Lord, DeVader, and Alliger (1986), Kirkpatrick and Locke (1991) dan Zaccaro, Kemp, and Bader (2004), Peter G. Northouse menyimpulkan sifat-sifat yang melekat pada diri seorang pemimpin yang melakukan kepemimpinan (menurut pendekatan sifat) adalah sifat-sifat kualitatif berikut:

1.     Intelijensi – Pemimpin cenderung punya intelijensi dalam hal kemampuan bicara, menafsir, dan bernalar yang lebih kuat ketimbang yang bukan pemimpin.

2.     Kepercayaan Diri – Kepercayaan diri adalah keyakinan akan kompetensi dan keahlian yang dimiliki, dan juga meliputi harga diri serta keyakinan diri.

3.     Determinasi – Determinasi adalah hasrat menyelesaikan pekerjaan yang meliputi ciri seperti berinisiatif, kegigihan, mempengaruhi, dan cenderung menyetir.

4.     Integritas – Integritas adalah kualitas kujujuran dan dapat dipercaya. Integritas membuat seorang pemimpin dapat dipercaya dan layak untuk diberi kepercayaan oleh para pengikutnya.

5.     Sosiabilitas – Sosiabilitas adalah kecenderungan pemimpin untuk menjalin hubungan yang menyenangkan. Pemimpin yang menunjukkan sosiabilitas cenderung bersahabat, ramah, sopan, bijaksana, dan diplomatis. Mereka sensitif terhadap kebutuhan orang lain dan menunjukkan perhatian atas kehidupan mereka.

GAYA KEPEMIMPINAN.

          Kepemimpinan situasional merupakan pilihan terbaik yang ada saat ini, karena tidak ada satu gaya kepemimpinan yang lebih baik dan tepat untuk segala kondisi dan situasi yang dihadapi manajer. Hal yang menjadi faktor penentu perilaku atau gaya kepeminpinan dalam kepemimpinan situasional ini adalah :

1. Sales manager itu sendiri.
2. Sales person
3. Sales group
4. Situation

Kempat hal tersebut akan membentuk gaya kepemimpinan yang akan mempengaruhi perilaku tenaga penjual. Secara lengkapnya dapat dilihat pada gambar berikut.

A Situational Model of Leadership for Sales Personel

Sumber :  Futrel dalam Bukunya Sales Management edisi 2

          Sales Managers Behaviour dalam gambar di atas menunjukan gaya kepemimpinan yang dapat digunakan manajer penjualan. Gaya manajer tersebut menggambar kombinasi penggunaan pendekatan di dalam mempengaruhi tenaga penjual yang terdiri dari dua pendekatan yaitu :

1. Task Leadership Aproach, yaitu kepemimpinan yang lebihg menekankan pada pelajsanaan tugas oleh bawahannya.
2. People Leadership Aproach, yaitu kepemimpinan yang lebih memperhatikan hubungan antar orang.

Kombinasi kedua pendekatan tersebut menghasil 4 gaya kepemimpina tersebut seprti yang terlihat pada gambar berikut:

Gambar di atas juga memperlihatkan bahwa gaya kepemimpinan juga memperhatikan kematangan bawahan yang dipimpin. Perubahan gaya kepemimpinan akan terjadi mengikuti daur kehidupan karyawan yang dipimpin mulai dari Telling sampai delegating (lihat grafik).

MEMBANGUN TIM PENJUAL

          Tugas lain dari manajer dengan kepemimpinannya adalah bagaimana untuk menciptakan tim penjualan yang tangguh. Tenaga penjual yang hebat belum dapat sepenuhnya menjamin akan tercapainya suatu prestasi penjualan yang baik. Hal ini karena untuk melayani pelanggan yang memilki kebutuhan dan keinginan yang beragam dan berada pada wilayah/teritory yang menyebar tidak akan mungkin dilakukan seorang diri oleh masing-masing tenaga penjual. Mereka harus bekerja dalam tim. Oleh karena itu seorang pemimpin mesti memahami apa yang terjadi dalam sebuah sistem kelompok kerja.

          Untuk memahami bagaimana suatu group/tim kerja itu dapat dilihat dari The Homan System. Pemikan Homan tentang suatu group adalah suatu sistem interaksi dari aktifitas, interaksi, sentimen dan norma seperti yang terlihat dalam gambar.

Pada gambar di atas memperlihatkan bahwa keempat komponen tim saling berinteraksi satu sama lainnya.

COACHING  DAN  PERTEMUAN PENJUAL

          Salah satu tugas penting yang harus dilakukan oleh pemimpin lini pertama adalah bagaimana untuk mempersiapkan dan mengembangkan ketrampilan para bawahannya (tenaga penjual) terutama di saat berada dalam pekerjaannya. Coaching yang jelek akan berdampak pada kepuasan kerja dan mendorong tigkat turn over tenaga penjual. Pada gilirannya kondisi ini juga akan berpengaruh besar terhadap pelayanan pelanggan. Coaching pada prinsipnya adalah menyediakan feed back terhadap aktifitas yang sedang berlangsung dan mendorong tenaga penjual atau anggota tim untuk meningkatkan kinerja mereka.

          Coaching terdiri atas beberapa komponen diantaranya adalah :

1. Positive Feed Back

2. Role Modeling.

3. Trust.

Coaching merupakan upaya untuk memberikan umpan balik yang positif bagi pelaksanaan tugas yang dijalankan oleh tenaga penjual. Hal ini meliputi :

ü  Planning.

ü  Attitude.

ü  Knowledge

ü  Selling skill.

Sedangkan model peran yang diberikan oleh manajer akan menjadi contoh dan pedoman bagi tenaga penjual seperti :

Ø  Menunjukan teknik penjualan yang pantas kepada tenaga penjual.

Ø  Menunjukan perilaku yang selalu on time pada setiap pertemuan dan pemenuhan janji.

Ø  Berperilaku jujur dan moral yang baik.

Ø  Selalu menampilkan profesional image yang baik seperti berpakaian dan berpenampilan.

Ø  Selalu mau mendengarkan tenaga penjual.

Ø  Menjadi orang yang dapat bekerja dengan team.

Ø  Tidak meminta sesuatu yang manajer sendiri tidak mampu melakukan.

Selain hal di atas, persoalan kepercayaan terhadap pemimpin/manejr perlu untuk diperhatikan dan dibangun. Tenaga penjual harus meyakini integritas manajer, keandalan dan kompentensi yang dimiliki manajer. Dengan demikian peran dan fungsi manajer dapat berjalan baik.

Pertemuan atau rapat ( Sales Meeting ) yang harus dilakukan untuk perencanaan, pengendalian dan eveluasi. Tetapi perlu untuk menentukan mana hal tyang perlu untuk dilakukan melalui meeting mana yang cukup dengan memo, telpon atau mengganti meeting dengan teconfrence agar tidak mengahbiskan waktu dan biaya. Beberapa aspek yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan sales meeting adalah :

Ø  Tujuan pertemuan harus jelas dan memang harus dilakukan melalui pertemuan.

Ø  Anggaran pertemuan mesti tersedia dalam jumlah yang cukup dan merupakan biaya yang efektif untuk menghasil sesuatu yang berarti.

Ø  Lokasi dan waktu pertemuan, disesuaikan dengan tujuan pertemuan.

Ø  Persoalan-persoalan umum yang menjadi penghambat kelancaran pertemuan seperti :

ü  Interest

ü  Partisipasi

ü  Tindak lanjut

KOMUNIKASI DALAM PENJUALAN

A.    KETERAMPILAN MENDENGARKAN SECARA EFEKTIF

Mendengarkan dengan hati-hati adalah kewajiban yang tidak bisa ditawar oleh mereka berkecimpung dalam bisnis terutama mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Jika mereka tidak melakukan hal itu, maka mereka dapat kehilangan peluang memperoleh tanggapan penting dari pelanggan misalnya komentar, pertanyaan, keberatan atau keinginan yang bersangkutan dengan produk yang ditawarkan. Padahal tanggapan pelanggan tersebut seringkali erat hubungannya dengan keputusan mereka membeli produk, misalnya pertanyaan tentang diskon atau syarat pembayaran. Keterampilan mendengarkan secara efektif harus dilatih dan dikembangkan terus menerus karena mendengarkan orang lain berbicara tidak sedikit gangguannya.

Gangguan pertama dalam mendengarkan secara efektif adalah adanya perbedaan kecepatan orang berpikir dan mendengarkan. Para pakar human communication menyatakan bahwa kecepatan rata-rata orang berbicara sekitar 150-175 kata setiap menit, sedangkan kecepatan berpikir berkisar 400-500 kata tiap menit. Apabila pembicara tidak dapat mengikat perhatian pendengarnya terus-menerus perbedaan kecepatan berbicara dan berpikir tersebut dapat menggoda si pendengar untuk melamun atau memikirkan hal lain. Padahal, pada kenyataannya kebanyakan orang ‘malas mendengarkan orang lain berbicara’ sehingga semakin tidak menarik suatu pembicaraan maka semakin besar kemungkinan pendengarnya tidak mendengarkan secara penuh. Mendengarkan pelanggan secara efektif dapat dilatih melalui mendengarkan mereka dengan penuh perhatian, membangun kesabaran mendengarkan. mendengarkan komentar atau catatan penting yang mereka ajukan, dan mengesampingkan gangguan mendengarkan.

a.     Mendengarkan dengan penuh perhatian

Apabila ingin memahami apa yang dikatakan atau dimaui pelanggan, maka kita harus mendengarkan mereka dengan penuh perhatian. Untuk itu, kita wajib berlatih untuk menjadi pendengar yang baik. Kita diharapkan mampu untuk memperlihatkan dalam sikap bahwa kita mendengarkan dengan penuh perhatian. Kita harus melatih diri agar setiap saat orang lain berbicara kepada kita, kita memandang wajah orang itu dan memberikan ekspresi bahwa kita mendengarkan setiap kata yang diucapkan. Kita wajib membiasakan diri untuk tidak mengganggu konsentrasi pelanggan yang sedang berbicara, misalnya tidak menggerak-gerakan kaki, mengetuk-ketukan jari ke meja atau memain-mainkan sesuatu yang dipegang di tangan.

b.     Membangun kesabaran mendengarkan

Salah satu pantangan bagi kita yang berhubungan dengan pelanggan adalah bereaksi negatif terhadap apa yang dikatakan pelanggan. Betapapun tidak setujunya akan komentar pelanggan tentang produk atau perusahaan, kita tidak seyogyanya menunjukkan rasa tidak senang, marah atau menyusun bantahan. Begitu pikiran kita sibuk menyusun bantahan, kita tidak bisa lagi mendengarkan pembicaraan pelanggan selanjutnya secara efektif. Mendengarkan secara sabar dapat membantu memecahkan banyak persoalan dibandingkan dengan banyak melakukan interupsi pembicaraan. Kita wajib memiliki sikap terbuka dan bersedia menerima kritik atau saran membangun dari pelanggan. Kesabaran seperti ini tidak tumbuh begitu saja. Kita harus melatih diri untuk menguasai kemahiran yang satu ini terus-menerus.

c.     Mendengarkan hal yang penting

Di samping mendengarkan dengan penuh perhatian kita harus dapat

membedakan antara hal-hal yang penting dan hal-hal yang biasa yang diutarakan pembeli potensi selama pembicaraan. Seringkali mereka memberikan nada tekanan untuk hal-hal yang mereka maui, misalnya dengan berkata “Bagi saya yang penting dalam memilih mesin yang akan saya beli adalah gampang mencari suku cadangnya. Kita yang terlatih akan mencatat ucapan tersebut sebagai salah satu motivasi pembelian mesin pelanggan yang bersangkutan. Kata-kata yang berikut merupakan

d.     Mengesampingkan gangguan

Kita hendaknya dapat mengesampingkan gangguan-gangguan yang terjadi

selama pembicaraan dengan pelanggan misalnya deringan telepon atau pembicaraan di ruang kantor yang lain, gerakan orang lewat di samping meja pertemuan, jeritan anak-anak pelanggan, dan sebagainya. Apabila kita tidak dapat mengatasi gangguan-gangguan seperti itu perhatiannya akan terbagi dua yaitu mendengarkan ucapan pelanggan dan gangguan yang muncul. Akibatnya kita tidak dapat mendengarkan pelanggan secara efektif. Bilamana gangguan-gangguan tersebut mulai menjengkelkan kita harus mencari akal untuk mengatasinya, misalnya dengan sopan meminta tolong pelanggan yang dikunjungi pindah ke tempat lain. Apabila hal itu tidak mungkin tidak ada jalan lain yang dapat ditempuh kecuali bekerja ekstra keras untuk tidak menghiraukan gangguan tadi.

Contoh lain tentang ungkapan hal-hal penting yang diutarakan pelanggan “Keberatan utama saya tentang produk ini adalah . . . “ atau “Saya akan mempertimbangkan tawaran peralatan rumah sakit ini asal . . .” Dalam contoh terakhir, kita yang kurang berpengalaman dapat merasa puas karena pelanggan telah berjanji untuk mempertimbangkan tawaran produknya. Padahal kata-kata yang diucapkan pelanggan di belakang kata “asal” memuat hal-hal penting yang harus kita dengarkan baik-baik dan mencatatnya. Bilamana perusahaan kita tidak dapat memenuhi harapan pelanggan yang diucapkan sesudah kata “asal”, ada kemungkinan pelanggan tidak jadi membeli.

B. KETERAMPILAN BERBICARA SECARA EFEKTIF

Kata-kata adalah alat utama untuk berbicara secara efektif. Semakin banyak

perbendaharaan kata seseorang, semakin mudah baginya untuk berbicara dengan orang lain. Semakin banyak perbendaharaan kata seseorang semakin pandai dia memberikan ilustrasi tentang barang atau jasa yang dibicarakan dan semakin pandai pula dia mengekspresikan pendapatnya. Menumpuk kekayaan kata merupakan salah satu hal yang perlu kita kerjakan. Businessman yang miskin kata-kata tidak dapat diharapkan mampu berpikir cepat dan cenderung mengulang-ulang kata yang sama dalam setiap pembicaraan, dengan akibat pendengarnya akan cepat bosan.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam rangka berbicara secara efektif, yaitu memilih kata-kata, menambah kosakata, berupaya agar dapat dimengerti, menggunakan tata bahasa yang benar, dan menunjukkan sikap memperhatikan.

a.     Memilih kata-kata

Memilih kata-kata yang akan diucapkan untuk mengekspresikan pendapat atau saran kepada pelanggan harus dilakukan secara hati-hati. Mempergunakan kata-katayang salah dapat membawa hasil yang tidak diinginkan. Untuk memberi gambaran tentang kesalahan penggunaan kata-kata, berikut ini disajikan contoh kata-kata penutup yang diucapkan oleh seorang businessman perusahaan properti kepada seorang ibu rumah tangga yang hampir memutuskan untuk membeli rumah yang ditawarkan kepadanya.

b.     Menambah kosakata

Semakin banyak kata-kata yang dikuasai oleh businessman semakin banyak

variasi kalimat yang dapat diucapkan. Hal itu akan menyebabkan percakapan

dengannya menjadi lebih hidup dan menyenangkan pendengarnya.

c.     Berupaya agar dapat dimengerti

Agar dapat berkomunikasi secara efektif kita harus berupaya agar kata dan kalimat yang kita ucapkan dapat dimengerti dengan mudah oleh pelanggan kita. Berikut ini beberapa pedoman agar orang lain dapat menangkap apa yang diucapkan:

ü  Tidak berbicara cepat;

ü  Bebas membuka dan menutup mulut sesuai dengan kata-kata yang sedang diucapkan;

ü  Tidak menelan suara seperti halnya kalau berbicara pada diri sendiri;

ü  Memainkan berbagai macam posisi bibir (seperti seorang penyanyi) sesuai dengan ekspresi pendapat atau penjelasan yang diberikan atau intonasi kata yang diucapkan.

d.     Menggunakan tata bahasa yang benar

Penggunaan tata bahasa yang benar juga akan membantu pelanggan mudah

memahami apa yang kita katakan. Apabila dalam percakapan kita selama

bertahun-tahun kita mengabaikan penggunaan tata bahasa secara benar, hendaknya kebiasaan buruk tersebut segera diperbaiki. Seyogyanya dihindari penggunaan jargon-jargon yang hanya dapat dimengerti oleh kalangan terbatas.

Kita yang ingin berhasil tidak merubah kata-kata baku seenaknya sendiri misalnya

kata “dapat” dirubah menjadi “dapet”, kata “memberikan” dirubah menjadi “memberiken”.

e.     Menunjukkan sikap memperhatikan

Seperti halnya pada saat mendengarkan, sewaktu pelanggan berbicara kita juga perlu menunjukkan sikap bahwa kita memperhatikan lawan bicara kita. Hal itu dilakukan antara lain dengan jalan memandang orang yang kita ajak bicara. Apabila presentasi penjualan produk dilakukan di hadapan sekelompok pelanggan, hendaknya kita melayangkan pandangan mata kita berkeliling dari seorang pelanggan kepada pelanggan yang lain.

C. MEMBANGUN SUARA YANG ENAK DIDENGAR

Suara yang enak didengar dapat membantu menciptakan suasana bisnis yang

hangat. Suara manusia dapat dikatakan enak didengar apabila memenuhi syarat-syarat yang berikut:

Ø  Tidak bernada terlalu tinggi tetapi juga tidak terlalu rendah;

Ø  Tidak terlalu keras tetapi juga tidak terlalu rendah;

Ø  Diatur secara tepat dan terkendali;

Ø  Tidak monoton;

Ø  Tidak tajam.

Pembicaraan dengan pelanggan adalah pembicaraan bisnis. Oleh karena itu, nada suara selama pembicaraan tidak perlu melengking, menggelegar, atau berkobar-kobar seperti yang digunakan oleh para juru kampanye selama kampanye pemilu atau oleh para demonstran. Walaupun demikian, suara yang dipergunakan harus dapat menggambarkan antusiasme kita dalam menjelaskan produk, perusahaan kita, harga jual, potongan harga, layanan purna jual atau syarat penjualan yang lain.

Agar dapat menarik perhatian pelanggan terus-menerus, nada suara harus diatur dan terkendali. Volume suara tidak boleh monoton, melainkan naik-turun, keras-lembut silih berganti sesuai dengan pentingnya pembicaraan yang diketengahkan. Suara yang enak didengar dapat diperoleh dengan jalan melatih diri secara teratur. Berikut ini beberapa saran latihan di rumah bagi businessman guna memperbaiki teknik penggunaan suara dalam komunikasi penjualan.

Banyak faktor psikologis yang membentuk sikap negatif masyarakat sehingga mereka kurang berminat terhadap profesi wirausaha, antara lain :

1.     Sifat agresif,

2.     Ekspansif,

3.     Bersaing,

4.     Egois,

5.     Tidak jujur,

6.     Kikir,

7.     Sumber pengahsilan tidak stabil,

8.     Kurang terhormat,

9.     Pekerjaan rendah, dan sebagainya.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Inti dari kepemimpinan adalah mempengaruhi atau mendapatkan pengikut. Ini berarti bahwa manajemen akan tercapai tujuannya jika ada pemimpin. Kepemimpinan hanya dapat dilaksanakan oleh seorang pemimpin. Seorang pemimpin adalah seseorang yang mempunyai keahlian memimpin, mempunyai kemampuan mempengaruhi pendirian/pendapat orang atau sekelompok orang tanpa menanyakan alasan-alasannya.

Tugas lain dari manajer dengan kepemimpinannya adalah bagaimana untuk menciptakan tim penjualan yang tangguh. Tenaga penjual yang hebat belum dapat sepenuhnya menjamin akan tercapainya suatu prestasi penjualan yang baik. Hal ini karena untuk melayani pelanggan yang memilki kebutuhan dan keinginan yang beragam dan berada pada wilayah/teritory yang menyebar tidak akan mungkin dilakukan seorang diri oleh masing-masing tenaga penjual. Mereka harus bekerja dalam tim. Oleh karena itu seorang pemimpin mesti memahami apa yang terjadi dalam sebuah sistem kelompok kerja.

SARAN

          Sebagai penjual yang behadapan langsung dengan para pelanggan, sudah seharusnya memiliki kemampuan yang handal dalam berkomunikasi. Jika mereka tidak melakukan hal itu, maka mereka dapat kehilangan peluang memperoleh kepuasan pelanggan, selain itu mereka juga dapat mengurangi pendapatan atau laba yang diharapkan apabila para penjual tersebut tidak dapat berkomunikasi dengan efektif.