Softskill Kelompok 1
Kepemimpinan dan Keterampilan Komunikasi Penjual
Anggota Kelompok :
1. Aidil Farhan (10210440)
2. Anggraeni
Widyastuti (10210846)
3. Febry Diah
Ratnasari (12210702)
4. Fitriani Indah
P. (12210857)
5. Illiyina
Pintalowa (13210441)
6. Mahaga Sitepu (19210403)
7. Meutia (19210198)
8. Neni Astuti (14210941)
9. Riski Ananda (16210040)
Kelas : 3EA07
PENDAHULUAN
DEFINISI
KEPEMIMPINAN
1. Kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi, dalam
situasi tertentu dan langsung melalui proses komunikasi untuk mencapai satu
atau beberapa tujuan tertentu (Tannebaum, Weschler and Nassarik, 1961, 24).
2. Kepemimpinan adalah sikap pribadi, yang memimpin
pelaksanaan aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan. (Shared Goal,
Hemhiel & Coons, 1957, 7).
3. Kepemimpinan adalah suatu proses yang mempengaruhi
aktifitas kelompok yang diatur untuk mencapai tujuan bersama (Rauch &
Behling, 1984, 46).
4. Kepemimpinan adalah kemampuan seni atau tehnik untuk
membuat sebuah kelompok atau orang mengikuti dan menaati segala keinginannya.
5. Kepemimpinan adalah suatu proses yang memberi arti
(penuh arti kepemimpinan) pada kerjasama dan dihasilkan dengan kemauan untuk
memimpin dalam mencapai tujuan (Jacobs & Jacques, 1990, 281).
Banyak definisi kepemimpinan yang menggambarkan asumsi bahwa kepemimpinan
dihubungkan dengan proses mempengaruhi orang baik individu maupun masyarakat.
Dalam kasus ini, dengan sengaja mempengaruhi dari orang ke orang lain dalam
susunan aktivitasnya dan hubungan dalam kelompok atau organisasi. John C.
Maxwell mengatakan bahwa inti kepemimpinan adalah mempengaruhi atau mendapatkan
pengikut.
Pemimpin adalah inti dari manajemen. Ini berarti bahwa manajemen akan
tercapai tujuannya jika ada pemimpin. Kepemimpinan hanya dapat dilaksanakan
oleh seorang pemimpin. Seorang pemimpin adalah seseorang yang mempunyai
keahlian memimpin, mempunyai kemampuan mempengaruhi pendirian/pendapat orang
atau sekelompok orang tanpa menanyakan alasan-alasannya. Seorang pemimpin adalah
seseorang yang aktif membuat rencana-rencana, mengkoordinasi, melakukan
percobaan dan memimpin pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama-sama (Panji
Anogara, Page 23).
PEMBAHASAN
Tugas dan Peran Pemimpin
Menurut James A.F Stonen, tugas utama seorang pemimpin adalah:
1. Pemimpin bekerja dengan
orang lain
Seorang pemimpin bertanggung jawab untuk bekerja
dengan orang lain, salah satu dengan atasannya, staf, teman sekerja atau atasan
lain dalam organisasi sebaik orang diluar organisasi.
2. Pemimpin adalah tanggung jawab
dan mempertanggungjawabkan (akontabilitas)
Seorang pemimpin bertanggungjawab untuk menyusun tugas
menjalankan tugas, mengadakan evaluasi, untuk mencapai outcome yang terbaik.
Pemimpin bertanggung jawab untuk kesuksesan stafnya tanpa kegagalan.
3. Pemimpin menyeimbangkan
pencapaian tujuan dan prioritas
Proses kepemimpinan dibatasi sumber, jadi pemimpin
harus dapat menyusun tugas dengan mendahulukan prioritas. Dalam upaya
pencapaian tujuan pemimpin harus dapat mendelegasikan tugas-tugasnya kepada
staf. Kemudian pemimpin harus dapat mengatur waktu secara efektif,dan
menyelesaikan masalah secara efektif.
4. Pemimpin harus berpikir
secara analitis dan konseptual
Seorang pemimpin harus menjadi seorang pemikir yang
analitis dan konseptual. Selanjutnya dapat mengidentifikasi masalah dengan
akurat. Pemimpin harus dapat menguraikan seluruh pekerjaan menjadi lebih jelas
dan kaitannya dengan pekerjaan lain.
5. Manajer adalah seorang
mediator
Konflik selalu terjadi pada setiap tim dan organisasi.
Oleh karena itu, pemimpin harus dapat menjadi seorang mediator (penengah).
6. Pemimpin adalah politisi dan
diplomat
Seorang pemimpin harus mampu mengajak dan melakukan
kompromi. Sebagai seorang diplomat, seorang pemimpin harus dapat mewakili tim
atau organisasinya.
7. Pemimpin membuat keputusan
yang sulit
Seorang pemimpin harus dapat memecahkan masalah.
Ciri-Ciri Seorang Pemimpin
v Karakter (karakter itu sesungguhnya lebih besar di
dalam)
ü Karisma (memfokuskan perhatian pada orang lain,bukan
diri sendiri)
ü Komitmen (komitmen menunjukan kepada orang lain bahwa
anda memiliki keyakinan)
ü Komunikasi (seorang pendidik suka membuat hal yang sederhana
menjadi rumit)
v Komunikator (membuat hal rumit menjadi sederhana)
ü Kompetensi (mengerahkan seluruh kemampuan anda, walau
orang lain tidak mengetahui)
ü Keberanian (satu orang dengan keberanian sama dengan
mayoritas)
ü Kepekaan dalam menyelesaikan masalah
ü Fokus (semakin tajam fokus anda,semakin tajam pula
anda)
ü Kemurahan Hati (dengan sikap ini lilin anda takkan
meredup cahayanya hanya karena menerangi orang lain)
ü Inisiatif (rasa puas terhadap diri sendiri adalah hal
yang seharusnya paling ditakuti oleh seorang pemimpin teruslah berinisiatif)
ü Mendengarkan (untuk menyelami hati mereka, bukalah
telinga Anda)
ü Semangat yang Tinggi (jika seorang pemimpin
mengulurkan tangannya dengan penuh semangat, biasanya ia juga akan disambut
dengan penuh semangat)
ü Sikap Positif(jika percaya bahwa Anda bisa, Anda pasti
bisa)
ü Memecahkan Masalah (pemimpin selalu mencari persoalan
yang setara dengannya,mereka tidak membiarkan berbagai persoalan menjadi
masalah)
ü Hubungan (orang tidak peduli seberapa banyak yang anda
ketahui, hingga mereka tahu seberapa jauh anda peduli)
ü Tanggung Jawab (seorang pemimpin dapat melupakan apapun,
kecuali tanggung jawab)
ü Kemapanan (Anda tidak akan dapat memimpin orang jika
membutuhkan orang)
ü Disiplin Pribadi (orang pertama yang akan anda pimpin
adalah diri sendiri)
ü Pelayanan (agar maju,dahulukan orang lain)
ü Sikap mau belajar (agar dapat terus memimpin, maka
teruslah belajar)
ü Impian (keberanian seorang pemimpin besar untuk
memenuhi impiannya adalah berkat semangat bukan posisinya)
Lima
Fungsi Pokok Kepemimpinan
1.
Fungsi Instruktif
Pemimpin berfungsi sebagai komunikator
yang menentukan apa (isi perintah), bagaimana (cara mengerjakan perintah), bilamana (waktu memulai,melaksanakan dan melaporkan hasilnya),
dan dimana (tempat mengerjakan perintah) agar keputusan dapat diwujudkan secara
efektif.
2.
Fungsi
konsultatif
Pemimpin
dapat menggunakan fungsi konsultatif sebagai komunikasi dua arah.
3.
Fungsi
Partisipasi
Dalam menjaiankan
fungsi partisipasi pemimpin berusaha mengaktifkan orang-orang yang dipimpinnya,
baik dalam pengambilan keputusan maupun dalam melaksanakannya.
4.
Fungsi
Delegasi
Dalam
menjalankan fungsi delegasi, pemimpin memberikan pelimpahan wewenang membuay
atau menetapkan keputusan.
5.
Fungsi
Pengendalian
Fungsi
pengendalian berasumsi bahwa kepemimpinan yang efektif harus mampu mengatur
aktifitas anggotanya secara terarah dan dalam koordinasi yang efektif, sehingga
memungkinkan tercapainya tujuan bersama secara maksimal.
Sifat – sifat yang di kemukakan dalam Teori Kepemimpinan
Oleh George R Terry
a.
Kekuatan
Yaitu syarat
pokok bagi pemimpin yang harus bekerja lama dan berat pada waktu–waktu yang
lama serta tidak teratur, dan di tengah–tengah situasi–situasi yang sering
tidak menentu termasuk kekuatan badaniah dan rohaniah. Contohnya : Leader yang memantau para anggotanya dalam
sehari–harinya seperti harus sehat jasmani dan rohani, sehingga ia mampu
mengawasi para anggotanya ketika bekerja. Leader mampu menjaga kesehatannya
agar para bawahan pun melihat dan termotivasi untuk menjaga kondisi mereka juga
.
b.
Stabilitas Emosi
Yaitu pemimpin yang memiliki emosi yang stabil, artinya tidak mudah marah,
tersinggung perasaan, dan tidak meledak – meledak secara emosional.
Contohnya
: Salah satu
Karyawan dalam perusahaan terlambat masuk kerja, kemudian karyawan tersebut di
panggil ke Kantor untuk menghadap Leader, di ruangan ia di tanya – tanya oleh
Leader apa sebab yang membuat ia terlambat. Karyawan menjawab : karena
macet. Leader pun memberikan peringatannya dan memberikan solusi bagaimana agar
tidak terlambat lagi.
c.
Pengetahuan tentang relasi insani
Yaitu mengetahui kelebihan – kelebihan anggotanya / karyawannya, sehingga
ada usaha pemimpin untuk memajukan dan mengembangkan semua bakat serta potensi
anggota, agar bisa bersama – sama maju dan mengecap kesejahteraan.
Contohnya : Leader yang selalu memperhatikan para anggotanya
dalam bekerja dan sering – sering komunikasi juga, sehingga dari keseharian
leader membuat leader mengetahui apa kelebihan yang dimiliki oleh anggotanya,
seperti ketika ada masalah yang dihadapi oleh perusahaan maka dibicarakan antara
manager, leader dan karyaawan - karyawan untuk mencari solusinya seperti pada
barang bagaimana solusi agar barang tidak touching. Maka para pemimpin
mengambil keputusan untuk memberikan kesempatan pada anggotanya untuk
memberikan solusi, maka salah satu karyawan membentuk SGA (Small Group
Activity), dan karyaawan tadipun disuruh mempresentasikan solusi – solusi yang
diberikan, kemudian dari solusi yang dipresentasikan maka pimpinanpun juga akan
melakukan survey. Karena apakah benar – benar bagus solusi yang diberikan. Dari
hal ini solusi tidak asal – asalan karena menyangkut produki / OMH nya.
d.
Kejujuran
Pemimpin yang baik harus mempunyai kejujuran yang tinggi baik kepada diri
sendiri maupun kepada atasan atau bawahan. Artinya Dia selaku peminpin harus
dapat dipercaya dan berlaku adil terhadap semua orang.
Contohnya
: Pada akhir tahun saat akan di laporkannya laporan
keuangan perusahaan seorang pemimpin perusahaan seharusnya melaporkan keadaan
keuangan perusahaan sejujur jujurnya tampa ada yang di tutup-tutupi. Apakah
perusahaan sedang untung atau sedang rugi atau apakah kondisi keuangan
perusahaan sedang surplus atau minus semua itu harus dilaporkan dengan jujur
kepada semua pihak yang membutuhkan informasi tersebut.
e.
Obyektif
Pertimbangan pemimpin harus obyektif, mencari bukti-bukti yang nyata dan
sebab musabab dari suatu kejadian dan memberikan alasan yang rasional atas
penolakannya.
Contohnya
: Pada saat akan memberikan kompensasi bagi para karyawannya seorang pemimpin
harus bersikap objektif (tidak bersikap subjektif) dalam pembagian kompensasi
tersebut. Ia harus memperhitungkan kinerja, loyalitas, dan faktor-fakor lain
yang harus dipertimbangkan secara rasional agar nantinya keputusan yang
diambilnya adalah keputusan yang tepat dan bersifat objektif.
f.
Dorongan pribadi
Keinginan dan kesediaan untuk menjadi pemimpin harus muncul dari dalam hati
agar mau ikhlas memberikan pelayanan dan pengabdian kepada
kepentingan umum. Artinya Ia menjadi pemimpin atas keinginan sendiri bukan karena keterpaksaan.
kepentingan umum. Artinya Ia menjadi pemimpin atas keinginan sendiri bukan karena keterpaksaan.
Contohnya
: Dalam melakukan aktivitas sehari-hari di perusahaan ia
akan selalu merasa iklas menjalankannya dan tidak akan merasa tertekan dan
terbeban akan tugas-tugas dan pekerjaan yang di lakukan di perusahaan. Sehingga dia akan selalu
semangat dan senang melakukan setiap pekerjaaan karena ada dorongan dari dalam
dirinya sendiri bukan karena keterpaksaan.
g.
Keterampilan berkomunikasi
Pemimpin diharapkan mahir menulis dan berbicara, mudah menangkap
maksud orang lain, mahir mengintegrasikan berbagai opini serta aliran yang berbeda-beda untuk mencapai kerukunan dan keseimbangan.
maksud orang lain, mahir mengintegrasikan berbagai opini serta aliran yang berbeda-beda untuk mencapai kerukunan dan keseimbangan.
Contohnya
: Pada saat sedang melakukan rapat, seorang peminpin
harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan semua pihak di dalam rapat, dan ia
juga harus mampu menangkap pemikiran, opini, dan bahkan sanggahan yang timbul
di dalam rapat, sehingga nantinya semua pihak harus dapat saling mengerti.
h.
Kemampuan mengajar
Pemimpin
diharapkan juga harus mampu menjadi guru yang baik, yang membawa orang belajar
pada sasaran-sasaran tertentu untuk menambah pengetahuan dan keterampilan agar
bawahannya bisa mandiri, mau memberikan loyalitas dan partisipasinya.
Contohnya
: Pada saat sedang diadakannya pelatihan untuk para
karyawan, maka seorang peminpin harus mampu mengajarkan pengetahuan teknis dan
keterampilan/keahlian yang ia miliki kepada para karyawannya guna untuk
mengembangkan pengetahuaan, keterampilan/ kemahiran tertentu, dan menambah
pengalaman para karyawannya.
i.
Keterampilan sosial
Dia bersikap ramah, terbuka, mau menghargai pendapat orang lain, sehingga
ia bisa memupuk kerjasama yang baik.
Contohnya : Seorang pemimpin harus mampu
menjalin hubungan sosial yang baik dengan semua pihak yang berkepentingan dan
berpengaruh dengan jalannya perusahaan. Seperti dengan pemilik modal, pelanggan,
pemasok, distributor, kreditur, dan dengan masyarakat sekitar perusahaan
sendiri. Salah satu contoh yang dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan
program CSR di masyarakat.
j.
Kecakapan teknis atau kecakapan manajerial
Seorang pemimpin harus memiliki kemahiran manajerial dan penguasaan teknis
untuk membuat rencana, mengelola, menganalisis keadaan, membuat keputusan,
mengarahkan, mengontrol, dan memperbaiki situasi yang tak menentu. Hal ini
perlu dimiliki agar tercapai efektifitas kerja, keuntungan maksimal dan
kesejahteraan bagi semua pihak.
Contohnya
: Pada saat akan menyusun agenda kegiatan dan program
perusahaan untuk periode tahun berikutnya, disini kecapakapan manajerial
seorang peminpin sangat di perlukan untuk merancang dan menyusun rancana
kegiatan perusahaan yang baik agar tujuan dan sasaran perusahaan nantinya dapat
tercapai.
KEAHLIAN
DAN KEKUATAN YANG DIMILKI PEMIMPIN.
Hasil riset menunjukan bahwa setidaknya
diperelukan 5 ketrampilan (skill) perlu dikembangkan oleh pemimpin terbaik di
dalam karir mereka dalam penjualan, yaitu :
- Empowerment,
yaitu kemampuan untuk berbagi
kekuasaan dengan orang lain dalm mentukan tujuan dan perencanaan.
- Intuition,
yaitu kemempuan untuk mengantisipasi perubahan dan mengambil resiko.
- Self
understanding,
yaitu pemahaman tentang diri sendiri atau secara tidak langsung
menggambarkan keinginan untuk menerima dan memahami umpanbalik positif
maupun negatif dari orang lain, termasuk dari bawahan.
- Vision,
kemampuan untuk memahami, menyusun dan membayangkan apa yang menjadi
pengaruh kuat untuk bisnis di masa datang dan perubahan apa yang
dibutuhkan untuk menghadapinya.
- Value congruence,
kemapuan untuk menciptakan nilai-nilai yang serasi di dalam organisasi
sehingga setiap orang dalam organisasi berjuang untuk tujuan yang sama.
Selain
membutuhkan ketrampilan di atas, pemimpin juga memerlukan sumber kekuatan yang
akan menjadikan dia memilki kemampuan untuk mempengaruhi orang lain yang bisa
disebut dengan Power. Power ini
sangat krusial di dalam kepemimpinan karena merupakan alasan utama yang
menjadikan orang lain mau untuk mengikuti pemimpin. Terdapat beberapa power
yang dapat digunakan oleh pemimpin atau dengan mengkombinasikannya pada setiap
situasi yang berbeda, yaitu :
1.
Legitimate
power, yaitu
kekuatan yang muncul dari posisi manajer di dalam organisasi yang secara formal
memiliki wewenang kan untuk memutuskan dan melakukan sesuatu.
2.
Reward
Power, yaitu kekuatan atau kemampuan manajer dalam
memberikan penghargaan/hadiah pada bawahannya untuk hasil kerja mereka.
3.
Coercive
Power, yaitu kekuatan untuk “memaksakan” bawahan untuk
melakukan sesuatu karena takut dengan suatu ganjaran/sangsi tertentu.
4.
Referent
Power, Kemampuan mempengaruhi orang karena terdapatnya
ikatan pertemanan.
5.
Expertise
Power, Kepercayaan bawahan terhadap keahlian dan
pengalaman yang dimiliki pemimpin dan layak untuk diikuti dalam pencapaian
sukses masa depan.
PROSES
MANAJEMEN PERUBAHAN
Salah satu kharakteristik penting yang
harus dimilki di dalam kepemimpinan masa sekarang adalah kemampuan untuk
berhadapan dengan perubahan. Perubahan ini merupakan sesuatu kenyataan yang
harus dihadapi dalam lingkungan bisnis yang semakin turbulent. Sehingga kepemimpinan juga diminta untuk mampu
berhadapan dengan perubahan etrsebut agar tetap mampu memberikan sesuatu pada
manajemen. Terdapat beberapa langkah yang harus dilakukan di dalam proses
manajemen perubahan, yaitu :
1.
Asssesment, adalah proses untuk
memeriksa dan memonitor lingkungan terutama lingkungan pelanggan temapat
perusahaan beroperasi.
2.
Redesign, tahap mendesain ulang yang
berkaitan dengan orientasi pelanggan, Strategi penjualan dan proses penjualan.
3.
Measurement, yaitu tahap untuk
menentukan dan melakukan pengukuran terhadap indikator keberhasilan perubahan
yang dilakukan.
4.
Sales Suport Programs, yaitu penyusunan
program-program pendukung perubahan seperti training, kompensasi,
penghargaan dan supervisi.
5.
Implementation, yaitu bagaimana
perubahan secara cepat diterapkan menjadi suatu fungsi dari ukuran dan
kompleksitas organisasi.
Pendekatan Sifat (Trait Approach atau Quality
Approach)
Pendekatan sifat termasuk pendekatan kepemimpinan yang paling tua. Pendekatan sifat
menganggap pemimpin itu dilahirkan (given) bukan dilatih atau diasah.
Kepemimpinan terdiri atas atribut tertentu yang melekat pada diri pemimpin,
atau sifat personal, yang membedakan pemimpin dari pengikutnya. Sebab itu,
pendekatan sifat juga disebut teori kepemimpinan orang-orang besar.
Lebih jauh, pendekatan ini juga membedakan antara pemimpin yang efektif dengan
yang tidak efektif. Pendekatan ini dimulai tahun 1930-an dan hingga kini telah
meliputi 300 riset.
Fokus pendekatan sifat semata-mata pada
pemimpin per se. Pemimpin berbeda dengan pengikut akibat ia punya sejumlah
sifat kualitatif yang tidak dimiliki pengikut pada umumnya. Setelah merangkum
studi yang dilakukan oleh Ralph Melvin Stogdill (1948), Mann (1959), Stogdill
(1974), Lord, DeVader, and Alliger (1986), Kirkpatrick and Locke
(1991) dan Zaccaro, Kemp, and Bader (2004), Peter G. Northouse
menyimpulkan sifat-sifat yang melekat pada diri seorang pemimpin yang melakukan
kepemimpinan (menurut pendekatan sifat) adalah sifat-sifat kualitatif
berikut:
1. Intelijensi – Pemimpin cenderung punya intelijensi dalam hal kemampuan bicara,
menafsir, dan bernalar yang lebih kuat ketimbang yang bukan pemimpin.
2. Kepercayaan Diri – Kepercayaan diri adalah keyakinan akan kompetensi dan keahlian yang
dimiliki, dan juga meliputi harga diri serta keyakinan diri.
3. Determinasi – Determinasi adalah hasrat menyelesaikan pekerjaan yang meliputi ciri
seperti berinisiatif, kegigihan, mempengaruhi, dan cenderung menyetir.
4. Integritas – Integritas adalah kualitas kujujuran dan dapat dipercaya. Integritas
membuat seorang pemimpin dapat dipercaya dan layak untuk diberi kepercayaan
oleh para pengikutnya.
5. Sosiabilitas – Sosiabilitas adalah kecenderungan pemimpin untuk menjalin hubungan yang
menyenangkan. Pemimpin yang menunjukkan sosiabilitas cenderung bersahabat,
ramah, sopan, bijaksana, dan diplomatis. Mereka sensitif terhadap kebutuhan
orang lain dan menunjukkan perhatian atas kehidupan mereka.
GAYA
KEPEMIMPINAN.
Kepemimpinan situasional merupakan
pilihan terbaik yang ada saat ini, karena tidak ada satu gaya kepemimpinan yang
lebih baik dan tepat untuk segala kondisi dan situasi yang dihadapi manajer.
Hal yang menjadi faktor penentu perilaku atau gaya kepeminpinan dalam
kepemimpinan situasional ini adalah :
- Sales manager
itu sendiri.
- Sales person
- Sales group
- Situation
Kempat
hal tersebut akan membentuk gaya kepemimpinan yang akan mempengaruhi perilaku
tenaga penjual. Secara lengkapnya dapat dilihat pada gambar berikut.
A Situational Model of Leadership for Sales
Personel
Sumber
: Futrel dalam Bukunya Sales Management edisi 2
Sales
Managers Behaviour dalam gambar di atas menunjukan gaya kepemimpinan yang
dapat digunakan manajer penjualan. Gaya manajer tersebut menggambar kombinasi
penggunaan pendekatan di dalam mempengaruhi tenaga penjual yang terdiri dari
dua pendekatan yaitu :
- Task Leadership
Aproach, yaitu kepemimpinan yang lebihg
menekankan pada pelajsanaan tugas oleh bawahannya.
- People
Leadership Aproach, yaitu kepemimpinan yang
lebih memperhatikan hubungan antar orang.
Kombinasi
kedua pendekatan tersebut menghasil 4 gaya kepemimpina tersebut seprti yang
terlihat pada gambar berikut:
Gambar di atas juga memperlihatkan
bahwa gaya kepemimpinan juga memperhatikan kematangan bawahan yang dipimpin.
Perubahan gaya kepemimpinan akan terjadi mengikuti daur kehidupan karyawan yang
dipimpin mulai dari Telling sampai delegating (lihat grafik).
MEMBANGUN
TIM PENJUAL
Tugas lain dari manajer dengan
kepemimpinannya adalah bagaimana untuk menciptakan tim penjualan yang tangguh.
Tenaga penjual yang hebat belum dapat sepenuhnya menjamin akan tercapainya
suatu prestasi penjualan yang baik. Hal ini karena untuk melayani pelanggan
yang memilki kebutuhan dan keinginan yang beragam dan berada pada
wilayah/teritory yang menyebar tidak akan mungkin dilakukan seorang diri oleh
masing-masing tenaga penjual. Mereka harus bekerja dalam tim. Oleh karena itu
seorang pemimpin mesti memahami apa yang terjadi dalam sebuah sistem kelompok
kerja.
Untuk memahami bagaimana suatu
group/tim kerja itu dapat dilihat dari The Homan System. Pemikan Homan tentang
suatu group adalah suatu sistem interaksi dari aktifitas, interaksi, sentimen
dan norma seperti yang terlihat dalam gambar.
Pada gambar di atas memperlihatkan
bahwa keempat komponen tim saling berinteraksi satu sama lainnya.
COACHING DAN PERTEMUAN PENJUAL
Salah satu tugas penting yang harus
dilakukan oleh pemimpin lini pertama adalah bagaimana untuk mempersiapkan dan
mengembangkan ketrampilan para bawahannya (tenaga penjual) terutama di saat
berada dalam pekerjaannya. Coaching
yang jelek akan berdampak pada kepuasan kerja dan mendorong tigkat turn over tenaga penjual. Pada
gilirannya kondisi ini juga akan berpengaruh besar terhadap pelayanan
pelanggan. Coaching pada prinsipnya
adalah menyediakan feed back terhadap
aktifitas yang sedang berlangsung dan mendorong tenaga penjual atau anggota tim
untuk meningkatkan kinerja mereka.
Coaching terdiri atas beberapa
komponen diantaranya adalah :
1.
Positive Feed Back
2. Role Modeling.
3. Trust.
Coaching merupakan upaya untuk
memberikan umpan balik yang positif bagi pelaksanaan tugas yang dijalankan oleh
tenaga penjual. Hal ini meliputi :
ü Planning.
ü Attitude.
ü Knowledge
ü Selling
skill.
Sedangkan model peran yang diberikan
oleh manajer akan menjadi contoh dan pedoman bagi tenaga penjual seperti :
Ø Menunjukan
teknik penjualan yang pantas kepada tenaga penjual.
Ø Menunjukan
perilaku yang selalu on time pada setiap pertemuan dan pemenuhan janji.
Ø Berperilaku
jujur dan moral yang baik.
Ø Selalu
menampilkan profesional image yang
baik seperti berpakaian dan berpenampilan.
Ø Selalu
mau mendengarkan tenaga penjual.
Ø Menjadi
orang yang dapat bekerja dengan team.
Ø Tidak
meminta sesuatu yang manajer sendiri tidak mampu melakukan.
Selain hal di atas, persoalan
kepercayaan terhadap pemimpin/manejr perlu untuk diperhatikan dan dibangun.
Tenaga penjual harus meyakini integritas manajer, keandalan dan kompentensi
yang dimiliki manajer. Dengan demikian peran dan fungsi manajer dapat berjalan
baik.
Pertemuan atau rapat ( Sales Meeting )
yang harus dilakukan untuk perencanaan, pengendalian dan eveluasi. Tetapi perlu
untuk menentukan mana hal tyang perlu untuk dilakukan melalui meeting mana yang
cukup dengan memo, telpon atau mengganti meeting dengan teconfrence agar tidak
mengahbiskan waktu dan biaya. Beberapa aspek yang harus diperhatikan dalam
penyelenggaraan sales meeting adalah :
Ø Tujuan
pertemuan harus jelas dan memang harus dilakukan melalui pertemuan.
Ø Anggaran
pertemuan mesti tersedia dalam jumlah yang cukup dan merupakan biaya yang
efektif untuk menghasil sesuatu yang berarti.
Ø Lokasi
dan waktu pertemuan, disesuaikan dengan tujuan pertemuan.
Ø Persoalan-persoalan
umum yang menjadi penghambat kelancaran pertemuan seperti :
ü Interest
ü Partisipasi
ü Tindak
lanjut
KOMUNIKASI DALAM PENJUALAN
A.
KETERAMPILAN
MENDENGARKAN SECARA EFEKTIF
Mendengarkan dengan
hati-hati adalah kewajiban yang tidak bisa ditawar oleh mereka berkecimpung
dalam bisnis terutama mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Jika
mereka tidak melakukan hal itu, maka mereka dapat kehilangan peluang memperoleh
tanggapan penting dari pelanggan misalnya komentar, pertanyaan, keberatan atau
keinginan yang bersangkutan dengan produk yang ditawarkan. Padahal tanggapan
pelanggan tersebut seringkali erat hubungannya dengan keputusan mereka membeli
produk, misalnya pertanyaan tentang diskon atau syarat pembayaran. Keterampilan
mendengarkan secara efektif harus dilatih dan dikembangkan terus menerus karena
mendengarkan orang lain berbicara tidak sedikit gangguannya.
Gangguan pertama dalam
mendengarkan secara efektif adalah adanya perbedaan kecepatan orang berpikir
dan mendengarkan. Para pakar human communication menyatakan bahwa
kecepatan rata-rata orang berbicara sekitar 150-175 kata setiap menit,
sedangkan kecepatan berpikir berkisar 400-500 kata tiap menit. Apabila
pembicara tidak dapat mengikat perhatian pendengarnya terus-menerus perbedaan
kecepatan berbicara dan berpikir tersebut dapat menggoda si pendengar untuk
melamun atau memikirkan hal lain. Padahal, pada kenyataannya kebanyakan orang
‘malas mendengarkan orang lain berbicara’ sehingga semakin tidak menarik suatu pembicaraan
maka semakin besar kemungkinan pendengarnya tidak mendengarkan secara penuh.
Mendengarkan pelanggan secara efektif dapat dilatih melalui mendengarkan mereka dengan penuh perhatian,
membangun kesabaran mendengarkan. mendengarkan
komentar atau catatan penting yang mereka ajukan, dan mengesampingkan gangguan mendengarkan.
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian
Apabila ingin memahami apa yang dikatakan atau
dimaui pelanggan, maka kita harus mendengarkan mereka dengan penuh perhatian.
Untuk itu, kita wajib berlatih untuk menjadi pendengar yang baik. Kita
diharapkan mampu untuk memperlihatkan dalam sikap bahwa kita mendengarkan
dengan penuh perhatian. Kita harus melatih diri agar setiap saat orang lain
berbicara kepada kita, kita memandang wajah orang itu dan memberikan ekspresi
bahwa kita mendengarkan setiap kata yang diucapkan. Kita wajib membiasakan diri
untuk tidak mengganggu konsentrasi pelanggan yang sedang berbicara, misalnya
tidak menggerak-gerakan kaki, mengetuk-ketukan jari ke meja atau memain-mainkan
sesuatu yang dipegang di tangan.
b. Membangun kesabaran mendengarkan
Salah satu pantangan bagi kita yang berhubungan
dengan pelanggan adalah bereaksi negatif terhadap apa yang dikatakan pelanggan.
Betapapun tidak setujunya akan komentar pelanggan tentang produk atau
perusahaan, kita tidak seyogyanya menunjukkan rasa tidak senang, marah atau
menyusun bantahan. Begitu pikiran kita sibuk menyusun bantahan, kita tidak bisa
lagi mendengarkan pembicaraan pelanggan selanjutnya secara efektif.
Mendengarkan secara sabar dapat membantu memecahkan banyak persoalan
dibandingkan dengan banyak melakukan interupsi pembicaraan. Kita wajib memiliki
sikap terbuka dan bersedia menerima kritik atau saran membangun dari pelanggan.
Kesabaran seperti ini tidak tumbuh begitu saja. Kita harus melatih diri untuk
menguasai kemahiran yang satu ini terus-menerus.
c.
Mendengarkan
hal yang penting
Di samping mendengarkan dengan penuh perhatian kita
harus dapat
membedakan antara hal-hal yang penting dan hal-hal
yang biasa yang diutarakan pembeli potensi selama pembicaraan. Seringkali
mereka memberikan nada tekanan untuk hal-hal yang mereka maui, misalnya dengan
berkata “Bagi saya yang penting dalam memilih mesin yang akan saya beli adalah
gampang mencari suku cadangnya. Kita yang terlatih akan mencatat ucapan
tersebut sebagai salah satu motivasi pembelian mesin pelanggan yang
bersangkutan. Kata-kata yang berikut merupakan
d.
Mengesampingkan
gangguan
Kita hendaknya dapat mengesampingkan
gangguan-gangguan yang terjadi
selama pembicaraan dengan pelanggan misalnya
deringan telepon atau pembicaraan di ruang kantor yang lain, gerakan orang
lewat di samping meja pertemuan, jeritan anak-anak pelanggan, dan sebagainya.
Apabila kita tidak dapat mengatasi gangguan-gangguan seperti itu perhatiannya
akan terbagi dua yaitu mendengarkan ucapan pelanggan dan gangguan yang muncul.
Akibatnya kita tidak dapat mendengarkan pelanggan secara efektif. Bilamana
gangguan-gangguan tersebut mulai menjengkelkan kita harus mencari akal untuk
mengatasinya, misalnya dengan sopan meminta tolong pelanggan yang dikunjungi
pindah ke tempat lain. Apabila hal itu tidak mungkin tidak ada jalan lain yang
dapat ditempuh kecuali bekerja ekstra keras untuk tidak menghiraukan gangguan
tadi.
Contoh lain tentang
ungkapan hal-hal penting yang diutarakan pelanggan “Keberatan utama saya
tentang produk ini adalah . . . “ atau “Saya akan mempertimbangkan tawaran
peralatan rumah sakit ini asal . . .” Dalam contoh terakhir, kita yang kurang berpengalaman
dapat merasa puas karena pelanggan telah berjanji untuk mempertimbangkan
tawaran produknya. Padahal kata-kata yang diucapkan pelanggan di belakang kata
“asal” memuat hal-hal penting yang harus kita dengarkan baik-baik dan
mencatatnya. Bilamana perusahaan kita tidak dapat memenuhi harapan pelanggan
yang diucapkan sesudah kata “asal”, ada kemungkinan pelanggan tidak jadi
membeli.
B. KETERAMPILAN BERBICARA SECARA EFEKTIF
Kata-kata adalah alat
utama untuk berbicara secara efektif. Semakin banyak
perbendaharaan kata seseorang, semakin mudah
baginya untuk berbicara dengan orang lain. Semakin banyak perbendaharaan kata
seseorang semakin pandai dia memberikan ilustrasi tentang barang atau jasa yang
dibicarakan dan semakin pandai pula dia mengekspresikan pendapatnya. Menumpuk
kekayaan kata merupakan salah satu hal yang perlu kita kerjakan. Businessman
yang miskin kata-kata tidak dapat diharapkan mampu berpikir cepat dan
cenderung mengulang-ulang kata yang sama dalam setiap pembicaraan, dengan
akibat pendengarnya akan cepat bosan.
Ada beberapa hal yang
perlu diperhatikan dalam rangka berbicara secara efektif, yaitu memilih kata-kata, menambah kosakata,
berupaya agar dapat dimengerti, menggunakan
tata bahasa yang benar, dan menunjukkan
sikap memperhatikan.
a. Memilih kata-kata
Memilih kata-kata yang
akan diucapkan untuk mengekspresikan pendapat atau saran kepada pelanggan harus
dilakukan secara hati-hati. Mempergunakan kata-katayang salah dapat membawa
hasil yang tidak diinginkan. Untuk memberi gambaran tentang kesalahan
penggunaan kata-kata, berikut ini disajikan contoh kata-kata penutup yang
diucapkan oleh seorang businessman perusahaan properti kepada seorang
ibu rumah tangga yang hampir memutuskan untuk membeli rumah yang ditawarkan
kepadanya.
b. Menambah kosakata
Semakin banyak
kata-kata yang dikuasai oleh businessman semakin banyak
variasi kalimat yang dapat diucapkan. Hal itu akan
menyebabkan percakapan
dengannya menjadi lebih hidup dan menyenangkan pendengarnya.
c. Berupaya agar dapat
dimengerti
Agar dapat berkomunikasi
secara efektif kita harus berupaya agar kata dan kalimat yang kita ucapkan
dapat dimengerti dengan mudah oleh pelanggan kita. Berikut ini beberapa pedoman
agar orang lain dapat menangkap apa yang diucapkan:
ü Tidak berbicara cepat;
ü Bebas membuka dan menutup mulut sesuai dengan
kata-kata yang sedang diucapkan;
ü Tidak menelan suara seperti halnya kalau berbicara
pada diri sendiri;
ü Memainkan berbagai macam posisi bibir (seperti
seorang penyanyi) sesuai dengan ekspresi pendapat atau penjelasan yang
diberikan atau intonasi kata yang diucapkan.
d. Menggunakan tata bahasa
yang benar
Penggunaan tata bahasa
yang benar juga akan membantu pelanggan mudah
memahami apa yang kita katakan. Apabila dalam
percakapan kita selama
bertahun-tahun kita mengabaikan penggunaan tata
bahasa secara benar, hendaknya kebiasaan buruk tersebut segera diperbaiki.
Seyogyanya dihindari penggunaan jargon-jargon yang hanya dapat dimengerti oleh
kalangan terbatas.
Kita yang ingin berhasil tidak merubah kata-kata
baku seenaknya sendiri misalnya
kata “dapat” dirubah menjadi “dapet”, kata
“memberikan” dirubah menjadi “memberiken”.
e. Menunjukkan sikap
memperhatikan
Seperti halnya pada
saat mendengarkan, sewaktu pelanggan berbicara kita juga perlu menunjukkan
sikap bahwa kita memperhatikan lawan bicara kita. Hal itu dilakukan antara lain
dengan jalan memandang orang yang kita ajak bicara. Apabila presentasi
penjualan produk dilakukan di hadapan sekelompok pelanggan, hendaknya kita
melayangkan pandangan mata kita berkeliling dari seorang pelanggan kepada pelanggan
yang lain.
C. MEMBANGUN SUARA YANG ENAK DIDENGAR
Suara yang enak
didengar dapat membantu menciptakan suasana bisnis yang
hangat. Suara manusia dapat dikatakan enak didengar
apabila memenuhi syarat-syarat yang berikut:
Ø Tidak bernada terlalu tinggi tetapi juga tidak
terlalu rendah;
Ø Tidak terlalu keras tetapi juga tidak terlalu
rendah;
Ø Diatur secara tepat dan terkendali;
Ø Tidak monoton;
Ø Tidak tajam.
Pembicaraan dengan
pelanggan adalah pembicaraan bisnis. Oleh karena itu, nada suara selama
pembicaraan tidak perlu melengking, menggelegar, atau berkobar-kobar seperti
yang digunakan oleh para juru kampanye selama kampanye pemilu atau oleh para demonstran.
Walaupun demikian, suara yang dipergunakan harus dapat menggambarkan antusiasme
kita dalam menjelaskan produk, perusahaan kita, harga jual, potongan harga, layanan
purna jual atau syarat penjualan yang lain.
Agar dapat menarik
perhatian pelanggan terus-menerus, nada suara harus diatur dan terkendali.
Volume suara tidak boleh monoton, melainkan naik-turun, keras-lembut silih
berganti sesuai dengan pentingnya pembicaraan yang diketengahkan. Suara yang
enak didengar dapat diperoleh dengan jalan melatih diri secara teratur. Berikut
ini beberapa saran latihan di rumah bagi businessman guna memperbaiki
teknik penggunaan suara dalam komunikasi penjualan.
Banyak faktor psikologis yang membentuk sikap negatif
masyarakat sehingga mereka kurang berminat terhadap profesi wirausaha, antara
lain :
1.
Sifat agresif,
2.
Ekspansif,
3.
Bersaing,
4.
Egois,
5.
Tidak jujur,
6.
Kikir,
7.
Sumber
pengahsilan tidak stabil,
8.
Kurang
terhormat,
9.
Pekerjaan
rendah, dan sebagainya.
KESIMPULAN DAN
SARAN
KESIMPULAN
Inti dari kepemimpinan adalah mempengaruhi atau mendapatkan pengikut. Ini
berarti bahwa manajemen akan tercapai tujuannya jika ada pemimpin. Kepemimpinan
hanya dapat dilaksanakan oleh seorang pemimpin. Seorang pemimpin adalah
seseorang yang mempunyai keahlian memimpin, mempunyai kemampuan mempengaruhi
pendirian/pendapat orang atau sekelompok orang tanpa menanyakan alasan-alasannya.
Tugas lain dari manajer dengan
kepemimpinannya adalah bagaimana untuk menciptakan tim penjualan yang tangguh.
Tenaga penjual yang hebat belum dapat sepenuhnya menjamin akan tercapainya
suatu prestasi penjualan yang baik. Hal ini karena untuk melayani pelanggan
yang memilki kebutuhan dan keinginan yang beragam dan berada pada
wilayah/teritory yang menyebar tidak akan mungkin dilakukan seorang diri oleh
masing-masing tenaga penjual. Mereka harus bekerja dalam tim. Oleh karena itu
seorang pemimpin mesti memahami apa yang terjadi dalam sebuah sistem kelompok
kerja.
SARAN
Sebagai penjual yang behadapan langsung
dengan para pelanggan, sudah seharusnya memiliki kemampuan yang handal dalam
berkomunikasi. Jika mereka tidak melakukan hal itu, maka mereka dapat
kehilangan peluang memperoleh kepuasan pelanggan, selain itu mereka juga dapat mengurangi
pendapatan atau laba yang diharapkan apabila para penjual tersebut tidak dapat
berkomunikasi dengan efektif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar